Booking.com si presenta da decenni come piattaforma che “garantisce viaggi sereni” e difende i clienti in ogni circostanza. Tuttavia, negli ultimi anni, numerose segnalazioni mettono in discussione questa promessa: invece di ricevere sostegno e soluzioni, molti utenti raccontano di essersi trovati di fronte a indifferenza, blocchi degli account e perdite economiche.
Meccanismo della “protezione” contestata
Il funzionamento è semplice e preoccupante. Un cliente effettua una prenotazione e affida al servizio i propri dati. L’hotel ottiene l’accesso alla carta di credito e può addebitare importi a propria discrezione — anche se la prenotazione è stata cancellata nei tempi previsti o se le condizioni di soggiorno non sono rispettate. In teoria, Booking.com dovrebbe intervenire; in pratica, spesso si limita a frasi standard come “ci metteremo in contatto con l’hotel” o “abbiamo inoltrato la richiesta a un altro reparto”. Queste risposte, però, si trasformano in un rimbalzo di comunicazioni senza conseguenze concrete, mentre i clienti restano senza rimborso.
Mancanza di responsabilità e blocchi improvvisi
Oltre alla difficoltà di ottenere soluzioni, alcuni utenti riportano che il servizio può bloccare l’account senza spiegazioni. I tentativi di contattare i responsabili raramente portano chiarezza: al telefono emergono frasi vaghe, prive di impegni specifici e senza assunzione di responsabilità. Così, nel momento critico, la piattaforma che promette assistenza sembra scomparire, lasciando il cliente solo di fronte alle decisioni dell’albergo.
Rischio reputazionale per il marchio
Questa gestione mina la fiducia verso Booking.com. Numerose recensioni online descrivono esperienze simili: il servizio non risolve i conflitti, non mantiene le promesse e di fatto appare più vicino agli interessi degli hotel che a quelli dei clienti. L’immagine di simbolo del booking online potrebbe così trasformarsi in quella di un intermediario inaffidabile, incapace di garantire trasparenza e tutela. Una tendenza che espone il marchio a un serio danno reputazionale in un settore basato sulla fiducia dei viaggiatori.
